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電銷機器人不等同于騷擾電話

  電話機器人,是魔,也是佛。
  只有自我否定,才能促進發展。
  工信部旗下的12321舉報中心報告顯示,2018年8-9月,被舉報的騷擾電話18萬次……其中,貸款理財、房產中介和違規催收類電話位列前三,占據了近70%的騷擾電話內容。
  從18年7月底工信部會同最高法、最高檢等十三部門印發《綜合整治騷擾電話專項行動方案》的通知,到各大官媒、自媒體大號的接連發聲,不斷深入挖掘爆光騷擾電話背后的產業鏈,再到電話機器人這個剛剛問世不久的新鮮事物浮出水面,透露出兩個非常重要的信息:
  1.  “騷擾電話”得到前所未有的重視
  2.  電話機器人初出茅廬,一鳴驚人
  物極必反:電銷機器人不等同于騷擾電話
  “騷擾電話”越被政府、媒體重視,就越容易被整治。只有自我否定,才能促進發展。
  電話機器人的出現,放大了本身就存在的社會頑疾,讓騷擾電話愈演愈烈,反而激發了大眾的不滿,將騷擾電話這個問題不斷放大,推向輿論高潮,引發社會各界熱議、政府重視,不得不治理,因此出臺越來越嚴格的監管和制裁手段,從保障個人隱私、到監管運營商、再到線路商規范,倒逼電話營銷回歸正常,加速了“騷擾電話”的自取滅亡。
  透過現象看本質,騷擾電話不是因電話機器人而存在。若沒有電話機器人的參與,這場“騷擾電話”會繼續茍延殘喘,慢慢折磨著用戶。另一方面,隨著技術的發展,即便沒有電話機器人,還有其他替代品出現。
  南方周末文章中,分析了電話機器人打電話的四大步驟:
  第一,機器人用錄好的語音打電話;
  第二,將用戶的語音轉化為文字;
  第三,對文字反饋進行分類和場景對應,細分到不同場景;
  第四,根據新的關鍵詞,再用錄好的話術進行回復。
  如此往復
  這個步驟分解并不準確,弱化了機器人的智能性,一個復讀機,哪有這個大威力?
  電話機器人不是復讀機。
  電話機器人打電話的原理大致跟人打電話的邏輯類似:聽、理解、說這三個環節。
  第一,撥打前,根據撥打電話的用途設置好機器人要說的話術(可以是錄音,也可以是TTS機器合成音);
  第二,撥打過程中,機器人與用戶進行對話,識別出用戶講話的內容(這個技術叫ASR,也就是將語音轉化成文字),根據講話內容理解用戶講話的含義(這個技術叫NLP,也就是結合由語音轉成的文字上下文,解讀用戶講話內容的含義;由于目前NLP技術瓶頸,一些電話機器人廠商也會選擇提取用戶對話中的關鍵詞,來涵蓋整句話的含義,如:“房價是多少?”,提取關鍵詞“房價”);
  第三,機器人根據對用戶話語的理解,反饋相對應的話術。
  不同于智能音箱等智能語音交互設備,電話機器人的應用場景較為精確,比如“房地產銷售”場景,用戶可能咨詢的問題以及客服/銷售回答或介紹的話術相對固定,機器人最擅長的莫過于從事大量重復性工作,故而電話機器人在電銷這個較為固定程式的場景,表現搶眼。光被舉報為“騷擾電話”的數量都上漲了6倍,實際上電話機器人從事商業電話營銷的數量應該更為龐大。
  深究對比機器人打電話與人打電話,有兩個明顯不同的地方:
  第一,就是是被人詬病的“騷擾電話”的幕后推手——效率高、不知疲倦:
  設置一套營銷話術,可重復使用;且不受情緒影響,原理上沒有數量限制。
  第二,其實還有一個很大區別人的地方,應該算是機器人的“弱點”——過分依賴數據和技術:
  要撥打的電話號碼需要上傳到機器人平臺;
  機器人要說的話,需要事先設置好,上傳到機器人平臺;
  機器人與用戶實際通話內容,需要全程被錄音,要不然無法將語音接入語音識別的服務器,機器人也就無法展開對話。
  而機器人的上述“弱點”,正是我們打擊騷擾電話的致命法寶。
  試想,當由人打電話的時候,電話內容說了什么?一個用戶被打了多少次?用戶拒絕后,如何標記?如何避免繼續撥打?如何鑒定電話營銷內容是否違規?是很難考證的。
  但是,由于機器人全部依賴于數據和技術,原來難以考證的東西全部有據可依:
  可以作為舉報“騷擾電話”的呈堂證供;
  可以作為監管整治“騷擾電話”的有力武器。
  方法論:電話機器人如何“殺死”騷擾電話?
  《行動方案》中指出:
  開展商業營銷外呼的,應當征得用戶同意,建立用戶白名單并留存相關依據資料,規范外呼時段、行為等,不得對用戶正常生活造成影響。用戶明確表示決絕后,不得繼續向其發起呼叫。
  規范商業營銷外呼,方法論上很簡單,從源頭按用戶意愿過濾,撥打時段限制、撥打行為控制、撥打頻率控制等,但是執行起來,卻困難重重。因為信息不對稱,無法獲得用戶意愿;因為數據不透明不聯動,無法監控實際撥打行為。但電話機器人的出現,機器本身的數據屬性,或許能給我們規范商業營銷外呼帶來新的解決方案。
  一、從源頭按用戶意愿過濾:
  我們知道,電話機器人能夠根據通話內容判斷用戶的購買意向,那么,當客戶“明確表示拒絕”時,機器人自動標記,并將這部分用戶資料歸檔到黑名單,不再次撥打,避免給用戶造成騷擾,自然也是很容易能實現的。
  如某電話機器人后臺可以設置用戶黑名單,從源頭減少對用戶的騷擾;
  更進一步地,電話機器人依托大數據平臺,能夠相對精準地按需撥打電話,房產營銷電話不去打給沒有購房需求的用戶,通過利用大數據實現精準營銷,也是一種縮小營銷外呼騷擾的方法。
電話機器人騷擾電話
  二、控制撥打時段:
  機器人是完全按照指令行事,設置好機器人的撥打時間段,時間段以外便不再有電話呼出。
電話機器人撥打時段控制
  三、限制撥打頻率:
  即便用戶有需求,頻繁致電也會造成騷擾。之前,房地產公司、汽車4S店、保險公司等彼此之間數據不聯動,輪番給用戶打電話,即便是同一家公司也可能因為數據同步不及時,造成重復撥打,既對用戶造成了騷擾,也損害了公司自身形象。
  電話機器人撥打的電話需要提前上傳到機器人平臺,平臺只需根據號碼,便可自動監測外呼的頻率。據了解,行業內一些自律的電話機器人廠商已經開始引導這種頻率監控,從整個平臺、整個行業、整個公司三個級別,實現對外呼頻率的控制,避免重復撥打給用戶帶來的騷擾。
  四:全面管控營銷內容:
  《行動方案》提及:
  要規范重點行業商業營銷行為嚴格規范金融類電話營銷行為……督促金融機構對其委托的第三方機構的電話營銷行為加強監管……
  電話機器人話術,需要提前上傳到機器人平臺上審核,不合規的營銷電話將不會被撥打出去,且全部通話內容錄音,便于查詢取證。
  此外,值得一提的是,之前幾乎每家公司都有自己的電銷團隊,中國3000萬企業,一一去監管難度太大。而電話機器人廠商則相對較為集中,據百應機器人官網信息透露,光百應機器人一家就服務了20000多家企業,只需監管百應機器人廠商,便可同時監管20000家企業的營銷外呼。據了解隨著技術和產品的迭代,市場競爭中的優勝劣汰,電話機器人廠商也正在經歷著重組洗牌,未來,電話機器人廠商的脈絡會更加明晰,監管追責更加容易,“騷擾電話”將無處遁形。
  趨勢:該滅亡的總會滅亡,該前進的總會前進
  馬克思唯物辯證法告誡我們:
  要正確看待技術應用的前進與曲折。
  從電話機器人本身的發展來說,正如電話機器人造成的6倍量的增長讓人恐怖,電話機器人釋放的效率同樣令人驚喜。這讓我們看到了未來和希望。從中國人口結構來看,生育意愿低迷,少子化和老齡化成為必然趨勢,勞動力短缺將成為越來越急迫的社會問題。電話機器人僅僅是現有人工智能存量技術的一小部分應用,就展現出如此驚人的效率,人工智能技術落地生花必是大勢所趨。別忘了,電話有呼出,也有呼入。電話機器人承擔接電話的角色,作為智能客服,助推著中國企業完成數字化、智能化轉型,在智能時代實現彎道超車,發揮著越來越多的商業價值。此外,電話機器人的發展也創造了全新就業機會,如數據標注師、AI訓練師等,帶動了新一輪勞動力轉型升級。
  綜上,電話機器人是新生事物,整個人工智能,智能語音落地都還在探索階段,探索的過程中,會出現或多或少的問題,也會創造新的商業奇跡。
  新技術的出現,不符合歷史潮流的將加劇滅亡,但歷史前進的步伐從不停下。百應電銷機器人咨詢熱線:18650993191(微信同號)
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